[Inchiesta] Assistenza stradale Peugeot: funziona davvero?

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[Inchiesta] Assistenza stradale Peugeot: funziona davvero?

Le promesse della Peugeot sul suo sito
L'esperienza di frankeno (prima volta)
L'esperienza di cts (prima volta)
L'iniziativa di Peugeotscooters.it per contattare Peugeot Motocycles Italia
L'esperienza di frankeno (seconda volta)
L'esperienza di cts (seconda volta)
L'esperienza di mix

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Quando la maggior parte di noi ha acquistato nel 2008 i propri motoscooters Peugeot, sul sito italiano c'era una generica pagina dedicata all'assistenza stradale 24 ore su 24 con un numero verde da chiamare.
Vi facciamo notare che alla consegna del veicolo e dei relativi documenti quasi nessun concessionario Peugeot ci ha avvisati di questo servizio gratuito per il primo anno, né ci sono stati consegnati documenti relativi a questo servizio (brochure, etichetta adesiva con il numero verde o altro).

Fin qui nulla di straordinario, altre case motociclistiche offrono lo stesso servizio gratuito ma poi non pubblicizzano la cosa.

In occasione del primo spegnimento dello scooter di un nostro utente, però, su questo Forum scopriamo che i numeri verdi da chiamare sono due, ognuno riservato ai possessori di veicoli immatricolati in tempi diversi.
La cosa non era chiara, ma ultimamente Peugeot Motocycle Italia ha aggiornato la sua pagina web di questo servizio, rendendo tutto più chiaro.

In questa pagina è possibile leggere:

Assistenza stradale

Peugeot Motocycles Italia offre ai propri clienti

un servizio di assistenza stradale gratuita attivo 24h su 24* per 12 mesi gestito in collaborazione con Mondial Assistance.

Pensato per assistere il cliente in caso di guasti, il servizio di assistenza Peugeot non ti abbandona mai, basta chiamare il numero verde 800 568 865 (dall’estero +39 02 26609620).
Dopo i 12 mesi di assistenza stradale gratuita potrai decidere se rinnovare il servizio annualmente fino al 6° anno.

* Per i dettagli sull’operatività dei servizi e per i termini che ne condizionano l’applicabilità si fa riferimento al libretto consegnato al momento dell’acquisto del veicolo. L’operatività delle prestazioni è subordinata all'attivazione della garanzia (fa testo la data di prima immatricolazione del prodotto). La durata del servizio è di 1 anno a partire dalla data di prima immatricolazione.

NB. PER I VEICOLI IMMATRICOLATI E REGISTRATI FINO AL 31.12.2008 PEUGEOT MOTOCYCLES OFFRE IL SERVIZIO DI ASSISTENZA STRADALE 24H 24 MESI CHIAMANDO IL NR. VERDE 800904223 DI EUROPASSISTANCE

Qualora la pagina venga cambiata, eccovene una copia:


Bene, allora sembra tutto ok, ricapitoliamo alcuni punti.

1) Chi ha immatricolato il veicolo fino al 31/12/2008 deve chiamare il numero verde 800.904223 (Europ Assistance).
Considerazione: siamo a marzo 2010, questa differenza nei tempi di immatricolazione è comparsa non molto tempo fa e comunque dovevano toglierla a gennaio 2010 visto che l'anno gratuito è scaduto. Ma continuiamo pure...

2) Chi ha immatricolato il veicolo dal 01/01/2009 deve chiamare il numero verde 800 568 865 (Mondial Assistance), il servizio di assistenza stradale gratuita dice di essere attivo 24h su 24 per 12 mesi.
Considerazione: uhmm... il servizio è gratuito solo 1 anno, però qualche concorrente fa decisamente meglio: per esempio, la "Road assistance" di Aprilia dura 2 anni e funziona, anche se alla domenica occorre attendere un po' di più' per l'arrivo del carro attrezzi.

3) Per i dettagli sull’operatività dei servizi e per i termini che ne condizionano l’applicabilità si fa riferimento al libretto consegnato al momento dell’acquisto del veicolo.
Considerazione: chi di noi ha ricevuto, al momento dell'acquisto, il libretto con i dettagli dell'assistenza stradale? Io no. E voi che lo avete acquistato dopo il 01/01/2009?

La scarna pagina web di Peugeot è tutta qui.

Nel prossimo post, iniziamo con la prova sul campo di questo servizio.

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Vi riportiamo l'esperienza di un nostro utente in materia dell'assistenza stradale gratuita in occasione del primo spegnimento del suo scooter, eccola:

... A questo punto cosa fare: chiamo l'assistenza (800.904223) e qui comincia un'altra disavventura. Loro mi dicono che io non sono coperto da assistenza!!!! Ma perchè!?!?!?!?! Li per li m'incaxxo parecchio e riattacco il telefono. Poi richiamo per avere migliori delucidazioni e mi dicono che l'assistenza è cambiata dal 31/12. Mi forniscono il nuovo numero 800.568865. A questo numero non risponde nessuno. A questo punto richiamo il numero precedente e gli dico di mandarmela anche se a pagamento. Mi dicono di attendere che mi chiameranno per sapere dove mi trovo etc etc... Finale, nessuna chiamata!!!! Nel frattempo provavo a vedere se riuscivo a risolvere la questione, ma niente di niente. L'ho pure sbatacchiato ben bene per "smuovere" eventuali contatti... Nulla di nulla! Per fortuna la mia dolce metà è socio ACI. A questo punto, siamo a circa un'ora e mezza dallo spegnimento del Sat, nel giro di mezz'ora abbiamo avuto un carro-attrezzi che ci ha scortato fino all'assistenza peugeot....

Considerazione:al nostro utente viene fornito un numero verde, ma non risponde nessuno. Dov'è questa famosa assistenza 24 ore su 24 ore?
Ah, vi facciamo notare pure che il numero verde Peugeot Scooter 800.568 865 risponde dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 18.00. Non confondiamo l'assistenza con il servizio clienti, ma se qualcuno deve protestare per un numero verde che non risponde (e un carro attrezzi che non arriva) quando lo deve fare se il mezzo si è fermato un sabato mattina bello soleggiato? Il lunedì successivo? .... Mah!

Successivamente, lo stesso utente frankeno (cliente Peugeot, non dimentichiamolo) scrive:

Continuo a chiamare il numero 800568865 , che il concessionario nel frattempo mi ha confermato per l'attuale assistenza, e dopo avermi ringraziato per aver chiamato mi, la voce mi dice di attendere in line che un operatore sta per rispondere e.... cade la linea. Qualcuno potrebbe provarci? Non so che fare. Non riesco a trovare nessun numero che mi faccia parlare con loro! uhm..... ho provato da casa e da cellulare, niente da fare. La linea cade sempre. Qualcuno ha un numero per chiamare peugeot italia?

Mentre ad oggi le cose sono più chiare, al momento dell'accaduto non lo erano, tanto che lo stesso frankeno aggiunge una precisazione inedita per tutti:

Mi spiego meglio per quanto riguarda i numeri dell'assistenza:

800904223 è il numero che vale fino al 31/12/08

800568865 è il numero attuale per l'assistenza

Il primo è Europe Assistance il secondo Mondial Assistance.

Non si capisce se i numeri si riferiscono alla data di immatricolazione del mezzo o se vale per tutti in toto!

Considerazione: per Peugeot (allora Motocycle Italia) è un periodo nero? I Satelis 400 (e anche qualche Geopolis) si spengono all'improvviso sulle strade italiane, i loro clienti sono inferociti e (giustamente) avvertono tutti i Forum motociclistici del problema, l'assistenza stradale promessa fa acqua da tutte le parti, un manipolo di utenti scrive a tutte le testate motociclistiche rilevando il problema degli spegnimenti e loro si trincerano dietro uno scaricabarile (almeno viene visto così, visto l'asettico comunicato): "Rivolgetevi ai concessionari Peugeot, loro sanno cosa fare".
Peccato che sul Forum di Tingavert (un grosso Forum, sia ben chiaro, per numero di iscritti) e sul neonato Forum Peugeotscooter.devil.it (che poi diverrà Pugeotscooter.globalfreeforum.it) gli utenti denunciano che neppure gli interventi dei concessionari riescono a porre fine ai problemi di spegnimenti improvvisi.
Conseguentemente, per Peugeot Motocycles Italia il mercato del nuovo subisce una flessione, mentre sul mercato dell'usato i già pochi apprezzati Peugeot vengono svenduti per essere permutati con scooters di altre marche... e quindi si rimettono in circolazione Satelis 400 che costano pochissimo ma che percorrono pure pochissimi chilometri e poi si spengono...
Altro che assistenza stradale gratuita 24 ore su 24 ore! Sembra solo puro marketing (leggasi fumo negli occhi) e nient'altro.
Ma passiamo all'esperienza successiva...

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Nella discussione dell'assistenza stradale su Peugeotscooter.globalfreeforum.it, qui leggiamo:

Da approfondire assolutamente e' la faccenda dell'assistenza.

Questa cosa sarà oggetto di una prossima discussione.
Cari utenti, abbiate pazienza e teneteci comunque aggiornati sotto questo punto di vista, grazie.

Infatti all'utente cts viene in mente di simulare un improvviso spegnimento del suo Satelis e di provare sul campo l'assistenza stradale.
Cts non avverte nessuno dell'iniziativa, ma si appunta date e orari di quando richiede l'intervento del carro attrezzi.
Le richieste di assistenza avvengono tutte in orari non consueti, anche perché cts effettivamente utilizza il suo scooter tutti i giorni, a qualunque orario, anche di notte se necessario.
Il risultato è sconfortante: nessuna risposta dai due numeri verdi quando vengono chiamati di sera tardi, di notte, di sabato e di domenica (8 tentativi su 8 per ciascun numero verde!)!

Considerazione: il servizio di assistenza stradale sembra esistere solo sulla carta. Se qualcuno degli utenti Peugeot si fida di questo servizio, rischia di rimanere di notte solo su una strada deserta, visto che il servizio risponde solo negli orari canonici...

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Gli utenti del Forum di Peugeot Scooters Club (allora si chiamava Peugeotscooter.devil.it e Peugeotscooter.globalfreeforum.it) non lo sanno, ma questo Forum ha cercato di mettersi in contatto con l'importatore italiano Peugeot per discutere dei problemi degli spegnimenti e dell'assistenza stradale.
L'utente cts era pronto a fornire loro - tra le altre cose - date e orari delle richieste di assistenza, ma purtroppo Peugeot Motocycles Italia non ci ha mai risposto.
Considerazione: preferiamo non commentare.

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Vi riportiamo l'esperienza dell'utente frankeno in materia dell'assistenza stradale gratuita in occasione del secondo spegnimento del suo scooter, eccola:

Ho comunque voluto verificare il discorso Assistenza (ricordate?). Ho chiamato il numero 800.568865, l'operatore mi ha detto che non sono registrato e che a lui non risultava il mio numero di targa (sono stato io sprovveduto a non farlo registrare... ) comunque avrei avuto il trasporto gratuito fino all'officina Peugeot!!

Domani vi darò le conclusioni... Buona serata a tutti

Considerazione: sul nostro Forum scopriamo per la prima volta che l'assistenza stradale dispone dei numeri di targa ai quali è possibile risalire per il famoso traino gratuito.
Ma come? È l'utente che deve farlo registrare? La cosa non avviene in maniera automatica? Strano, viene da pensar male...
L'utente Mix scrive:

IMPORTANTE!!
Se e' necessaria una registrazione con associazione n. di targa io non l'ho mai saputo...

Nessuno del Forum sapeva questa cosa.

L'utente cts si ricorda che 8 mesi prima aveva effettuato quella verifica, senza esito ed inizia a documentarsi meglio per pubblicare un servizio relativo all'assistenza stradale Peugeot.

Ma proseguiamo nel leggere il post successivodi frankeno.

L'assistenza Peugeot è una bufala. Hanno rifatto di nuovo il giochino dei numeri ( ). Il primo (800.568865) mi ha detto che questa convenzione con la Peugeot è scaduta il 31/12/2009... Ricordate a giugno mi dissero la stessa cosa?? Scadeva il 31/12/2008... Mi danno il numero del "2008" (800.904223) chiamo e mi dicono che non ho nessuna copertura... Senza darmi nessuna spiegazione. Classico giochino del "aspetti m'informo" attendo dopo averle dato i dati di acquisto del mezzo e alla fine "no lei non ha nessuna copertura, non siamo tenuti a mandarle il carro attrezzi per il recupero del mezzo..." ... Ho prima protestato ricevendo la classica risposta "io sono solo una centralinista etc etc...". Naturalmente ho lasciato perdere. Però non mi dispiacerebbe fare reclamo alla Peugeot... Anche se queste cose le odio...

Considerazione: i "giochini" telefonici li ha già commentati frankeno. VERGOGNA!

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Dopo avere letto la seconda disavventura di frankeno con l'assistenza Peugeot, l'utente cts si ricorda di avere lasciato in sospeso una sua verifica, ma manco a farlo apposta egli è costretto a provare sul campo l'assistenza stradale, stavolta in "orari d'ufficio", causa una banale foratura.

Alle ore 15.15 di un giorno feriale (non lo specifichiamo per salvaguardare il posto di lavoro di qualcuno, come leggerete in seguito) cts chiama PRIMA il numero verde 800.568 865.
E' il numero di Mondial Assistance ed è volutamente quello errato: saprà l'operatore indirizzarci a quello giusto, visto che cts ha immatricolato il suo Satelis a gennaio 2008?
La telefonata potrebbe essere registrata, ma il risponditore automatico non lo dice (alla faccia della privacy).
Dopo avere digitato "1" risponde Peugeot Motocycle (sì, si qualifica così), il primo operatore chiede delle informazioni generiche, ma quando cts parla dell'assistenza gratuita e cita la convenzione Peugeot, il tipo passa all'improvviso - senza dire nulla all'utente in linea! - la patata bollente ad un'altra persona (per fortuna non gli chiude il telefono in faccia!).
Ci aspettavamo operatori più professionali ma soprattutto più educati, evidentemente non è così.
Proseguiamo.

La seconda operatrice chiede daccapo delle informazioni specifiche, targa, cognome e nome, data di immatricolazione, questo perché il primo operatore le ha passato la richiesta senza neppure spiegarle qualcosa, ma l'operatrice non si spiega perché non riesce a trovare l'utente nei propri database.
Cts la toglie dall'imbarazzo sottolineando che probabilmente la convenzione è scaduta e quindi lui desidera comunque l'intervento del carro attrezzi e chiede via telefono il preventivo per un traino di 49 km (dal luogo nel quale egli sta telefonando fino a casa sua, infatti, ci sono esatti 49 km).
L'operatrice parla di un costo del carro attrezzi di circa 100 euro, senza però specificare se quello è il costo della chiamata e magari poi c'è da aggiungere il costo chilometrico.
Cts decide però di non utilizzare il servizio Mondial Assistance e di provare a contattare Europ Assistance, l'operatrice gli fornisce quindi gentilmente il numero verde dell'Europ Assistance.
Considerazioni: a parte il primo operatore maleducato, mi sa tanto che se uno chiama da un cellulare potrebbe non prendere mai la linea! Stavolta ho chiamato da un telefono fisso ed ho preso immediatamente la linea.
Vi faccio poi notare che sul sito http://www.mondial-assistance.it/it/aboutus/ non sono riuscito a trovare nulla relativo alle loro tariffe. E voi ci riuscite?

Subito DOPO, cts chiama il numero verde 800.904 2235.
E' il numero di Europ Assistance dovrebbe essere quello giusto: saprà l'operatore indicarci l'impossibilità di intervenire per il traino in maniera gratuita, visto che cts ha immatricolato il suo Satelis a gennaio 2008?
La terza operatrice dopo le domande di rito (targa, cognome e nome del proprietario, data di immatricolazione del mezzo) individua subito l'anomalia: cts non ha diritto al traino gratuito perché ormai il suo mezzo non rientra nella convenzione.
L'operatrice è gentile ma ha fretta di chiudere. Cts fa appena in tempo a chiederle il costo del traino per 49 km e l'operatrice gli risponde che dovrebbe essere sui 60-100 euro.
Poi cts le chiede di potere usufruire del servizio a pagamento e la risposta è di chiamare il n° 803 803.
Considerazione : ma come? Un cliente Peugeot (oppure vogliamo vederlo come un potenziale cliente Europ Assistance?) è lì fermo in mezzo ad una strada e l'operatrice ha fretta di chiudere?
La telefonata potrebbe essere registrata, ma il risponditore automatico non lo dice (alla faccia della privacy).
Proseguiamo.

Subito DOPO, cts chiama il numero a pagamento (quindi occorre sempre avere un bel po' di credito nella scheda del vostro telefonino...) 803 803.
E' il numero di Europ Assistance.
Dopo il solito "premere 1" "premere 2" il risponditore avverte che la telefonata potrebbe essere registrata (e ci crediamo, visto che in caso di contenzioso legale si ha una prova telefonica della richiesta di intervento!).
Il quarto operatore fornisce velocemente i costi dell'intervento a pagamento:
101 euro IVA compresa per la chiamata del carro attrezzi, più un costo di 1 €/km.
Insomma, a cts il traino verrebbe a costare oltre 200 euro... (in realtà i calcoli sono un po' complicati perché ci sono 10 km inclusi nel prezzo ma si paga il viaggio di ritorno).
Cts ringrazia ma rifiuta e chiude amareggiato: quanti di noi escono per un giretto fuori porta con oltre 150 euro nel portafoglio?
Considerazione : a parte la solita confusione relativa al soccorso stradale, a parte il discutibile numero a pagamento di un servizio comunque a pagamento, neppure sul sito di
http://www.europassistance.it/pagine/pa ... =Home&L=IT siamo riusciti a trovare delle tariffe inequivocabili per questo servizio. E voi ci riuscite?

Considerazioni finali:
se avete la sfortuna di fermarvi in mezzo ad una strada con il vostro motociclo, sperate di avere la fortuna di:
1) di avere minimo 200 euro nel portafoglio (si accettano anche Pagobancomat o carte di credito);
2) di avere il cellulare con parecchio credito residuo;
3) di prendere la linea anche se chiamate da un cellulare (no problem per i numeri fissi, a quanto sembra);
4) di avere acquistato il vostro motociclo entro l'anno;
5) di non fermarvi di mattina presto, sera tardi, notte, sabato o domenica.

Decisamente un servizio-bufala, che ne dite?

Amarezza a parte, uscite sempre con il numero di telefono di un vostro amico che ha un furgone: il suo intervento vi costerà MOLTO di meno di quello che crediate!
Infine, se per grande fortuna avete tutti i requisiti visti nei punti precedenti e quindi usufruirete del traino gratuito, ATTENTI a che cosa vi chiedono di firmare!

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Nella sua ricerca di contatti, l'utente Mix di Peugeot Scooters Club ha scoperto altre cose interessanti da fonti ufficiose, le riportiamo assieme alle sue considerazioni.

Da un'indagine presso il Numero verde 800-568865, post-selezione 1 (assistenza stradale), da me effettuata qualificandomi come appartenente ad un forum web, e' emerso che il database in possesso di Mondial Assistance, indicante gli scooters autorizzati a fruire dell'assistenza gratuita, e' ovviamente compilato da Peugeot.
L'operatore, molto cortese ed appartenente a Mondial Assistance, ha precisato che i mezzi autorizzati vengono gratuitamente soccorsi e condotti all'officina autorizzata Peugeot piu' vicina, mentre i non autorizzati vengono informati sulle tariffe del servizio.

Un ulteriore accertamento presso altra fonte ha permesso di stabilire che, alla vendita e l'immatricolazione del veicolo, la garanzia viene inviata dal concessionario a Peugeot, la quale provvede ad inserire lo scooter nell'elenco degli autorizzati ai 12 mesi di assistenza stradale gratuita e comunica il dato a Mondial Assistance.

Se tale servizio non avviene (vedi caso su questo forum) le motivazioni sono:
- il concessionario non ha trasmesso a Peugeot l'avvenuta attivazione della garanzia,
- Peugeot non ha inserito modello e targa del nuovo veicolo nel database, oppure non ha trasmesso l'informazione a Mondial Assistance,
- Mondial Assistance, facendo leva sulla necessita' dell'utente, cerca comunque di fornire un'assistenza a pagamento.

Considerazione: ritengo improbabile che un concessionario non attivi e non comunichi a Peugeot l'avvenuta attivazione di un certificato di garanzia, come penso Mondial Assistance non possa permettersi di non fornire gratuitamente l'assistenza dovuta, considerato il possibile controllo sull'elenco fornito da Peugeot.

Durante una seconda telefonata al Numero verde, post-selezione 2 (assistenza commerciale), l'irritato operatore Peugeot si e' rifiutato, a fronte della mia richiesta di chiarimento sull'assistenza stradale e riferita all'esperienza negativa di un utente del forum, di fornire spiegazioni in quanto non le ha ritenute attinenti all'ambito commerciale.
Ho quindi precisato che la fruibilita' dell'assistenza stradale e' parte integrante della vendita, ricevendo la risposta che tali informazioni debbono essere fornite dal concessionario, il quale ha l'obbligo di assistere totalmente il cliente.

Come gia' osservato in passato:
il Numero verde Peugeot e' un muro di gomma, incapace di soddisfare le richieste dei clienti.
Tale mancata comunicazione ha in passato pesantemente influito sul problema degli spegnimenti, mentre oggi viene replicata con la mancata assistenza stradale gratuita.
I concessionari non hanno fornito adeguati chiarimenti o assistenza? Peugeot completa l'opera.

Il nuovo corso di Bruno Muller sara' in grado di effettuare correzioni di rotta?

[Robespierre]

Ciao a tutti, è toccato anche a me contattare il numero verde per chiedere il soccorso stradale.

Non sarò lungo come chi mi ha preceduto in questo topic perché al numero verde sono stati bravi e veloci anche in considerazione di un imprevisto, mi spiego meglio:

02/07/2010 ore 10:22: il mio fedele motorino (quando va male diventa "il motorino" come mi fa notare la mia compagna) decide a circa 45 Km da casa di spegnersi.
- Chiamo il soccorso stradale al numero 800568865 e mi risponde una gentile operatrice che mi chiede numero di targa, nome e cognome anticipandomi una sua chiamata da li a poco.
- Mi richiama dopo circa un'ora (io all'ombra di un ulivo) e mi dice che il mio motorino non risulta registrato, quindi mi chiede il telaio e sembra che l'abbia registrato al volo esclamando "ora è tutto ok" mi dice che verrò nuovamente ricontattato da lei.
- dopo circa 10 minuti mi richiama e mi comunica che verrò soccorso entro 30 minuti e portato alla concessionaria di Ciampino ovvero Mancini Moto (la più vicina o comunque l'unica entro i 20 Km dal punto dove mi trovo il quel momento).
- dopo altri 10 minuti mi contatta il soccorso stradale Silvestri e mi dice che non riesce a recuperarmi entro i 30 minuti indicati perché ha i mezzi troppo lontani dalla mia posizione, quindi avrebbe contattato la Mondial Assistance lui per me.
- dopo pochi minuti mi chiama nuovamente l'operatrice e in conference call contattiamo un'altra società di soccorso con la quale concordiamo il recupero del mezzo, chiudiamo tutti la conversazione e dopo solo 20 minuti il carro attrezzi e arrivato.

Cosa dire? Sono stati perfetti, ho apprezzato molto la seconda chiamata dopo il forfait della prima società di soccorso effettuando una chiamata in conference per assicurarsi che il tutto venisse concordato a dovere.

Voto: 10

Il problema è la concessionaria/officina (che già conoscevo) dove ho lasciato il motorino, non mi hanno dato nessuna assistenza, zero cortesia, hanno ritirato il mezzo chiedendomi di contattarli non prima di martedì.

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Apprendo e pubblico:
il recupero dello scooter è gratuito per solo 3 (tre) volte in un anno.